«Покупатель всегда прав» – сегодня этот козырь не всегда выручает нас, потребителей. Продавцы тоже не лыком шиты, ловко используют хитрые уловки, на которые попадаются доверчивые покупатели. Но чтобы защитить себя и выйти в споре победителем, надо хорошо изучить законы – они выручат в неоднозначной ситуации. Есть простые «шпаргалки», которыми обязательно нужно вооружиться.
Рассмотрим три самые распространенные неприятные ситуации, с которыми вы можете столкнуться в магазине, с точки зрения закона о правах потребителей. Как поступить, чтобы правда была на вашей стороне?
Ситуация 1. На ценнике одна цифра, в чеке – другая
Как правило, эта уловка работает в крупных сетевых магазинах, где потребитель набирает много разных продуктов, а значит, уследить за соответствием ценников и итоговой суммы в чеке гораздо сложнее. Стоимость товара на кассе, конечно же, значительно увеличивается, а на ваши претензии продавцы отвечают, что ценник устарел или скидка закончилась. Обычно такие фокусы проделывают не с товарами первой необходимости, а с вещами подороже, например, с посудой и мелкой бытовой техникой.
Здесь нужно быть настойчивыми: требуйте пробить товар по ценнику (лучше всего его сфотографировать в качестве доказательства) или вернуть вам деньги. Кассир, скорее всего, скажет, что это не его зона ответственности. Не смущайтесь и предложите вызвать администратора магазина – выскажите ему все претензии.
Если администратор не намерен удовлетворять ваши требования, просите книгу жалоб и оставьте в ней запись. Это, кстати, не так уж и бесполезно, как может показаться. Только писать нужно не просто жалобу, а жалобу с последующим письменным ответом руководства магазина. Для этого после подробного описания ситуации (дата и время инцидента, сумма покупки на ценнике и по чеку) оставьте на странице свои контактные данные. И засекайте время: вам должны ответить в течение 5 дней.
Еще один вариант – составить письменную претензию руководству магазина с подробным описанием ситуации. Требуйте возврата ценовой разницы между акционной стоимостью товара и той, что в чеке, или возврата денег. Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых, с печатью и подписью представителя магазина, оставьте себе. Ответ на претензию должен прийти в течение 10-14 дней. Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте ее на адрес магазина по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату.
Если гнев еще не остыл после всех вышеуказанных пунктов или продавец не желает делать возврат товара, пора писать в Роспотребнадзор или готовить иск в суд.
Кстати, правда на вашей стороне и в том случае, если ошибку в ценах вы заметили не сразу, а, скажем, на следующий день. Важно предъявить товар с чеком.
Ситуация 2. Вы случайно испортили товар в магазине
Особенно это чревато в заведениях, где продается дорогой алкоголь: смахнете бутылку со стенда – не расплатитесь потом. Но во всех ли случаях вам придется оплачивать ущерб? На самом деле это не так.
Согласно статье 1064 ГК РФ, вы обязаны заплатить за причиненный ущерб в полном объеме, если преднамеренно или по собственной неосторожности нанесли вред каким-то товарам. Но ответственность снимается, если инцидент произошел по вине магазина: к примеру, в помещении пол был мокрым, бутылки стояли неустойчиво, торговые ряды располагаются неудобно и т.п.
В любом случае ни администрация магазина, ни охрана не имеют права заставлять вас оплачивать поврежденный товар на месте. Торговая точка может только подать в суд на покупателя, и если ущерб незначительный, магазины обычно оставляют такие случаи без внимания. Поэтому не спешите вынимать деньги из кошелька, а просите составить акт о порче товара, где подробно опишите все обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность. Желательно подкрепить документ подписями свидетелей. Высока вероятность, что на этом инцидент будет исчерпан.
Если товар испортил кто-то до вас, а зазевавшиеся продавцы пытаются компенсировать убытки за счет случайного покупателя, требуйте предъявить записи с камер наблюдения, где будет видно, что вы невиновны.
Ситуация 3. Интернет-магазин прислал не тот товар
Такие случаи происходят часто, ведь продавцы всегда пытаются приукрасить предлагаемые товары. К примеру, платье, идеально сидящее на модели, может дойти до вас в другом цвете и из другой ткани, не говоря уже о неправильном размере. Проще всего вздохнуть и оставить неликвид пылиться в шкафу. Но лучше вернуть деньги.
Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, нужно в течение 20 дней с даты доставки сообщить об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Претензию в адрес продавца пишите в свободной форме. Главное, чтобы в ней содержались сведения о компании, наименовании товара, дате и способе покупки, цене и способе оплаты, а также подробное описание несоответствия товара. Укажите, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить уплаченную сумму.
Обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования, а это, согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), — 10 дней с момента получения претензии.
К обращению следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца. Если чеков нет, можно предоставить гарантийный талон, электронную переписку с продавцом или СМС-сообщения.
Желательно отправить претензию почтой по юридическому адресу продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю. Конечно, в случае с зарубежными магазинами этот вариант не пройдет.
Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске можно потребовать взыскания неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.
Елена Шумовская.
По материалам специалистов Роскачества
Читайте на сайте. Не отходя от кассы: как нас обкрадывают в магазинах